従業員体験戦略 (EX) を構築する6つのステップ

従業員体験を実現するには、ほとんどの組織でその運営方法を大幅に変更する必要があります。人事、コミュニケーション、IT、財務などのさまざまな組織機能が、設計上互いにサイロ化されているためです。つまり、多くの組織は成功をもたらす正しい方法で運営していません。

成功を妨げる主な障害は2つあります。

1.オンボーディングから退職まで、従業員が抱える問題に関する詳細な内部調査を行っていない。

2.従業員体験の実現は1人だけで行うものではないという理解が不足している。つまり、従業員体験は経営陣のすべての部門にわたる共同作業によって実現する必要がある。

コンテキストが理解できれば、従業員体験の解決はすべてのチームの共同作業によって行われるべきことで、人事だけの責任ではないことがお分かりだと思います。次のステップでは、メンバーがテーブルを囲んで従業員の経験について話し合う前に、部門横断的な関係を築き、従業員との共感を生むことから開始するのが重要となります。

従業員体験が適切に機能するには、組織の変化が必要です。従業員が抱える問題を解決する際、組織では主に戦術的なプロセスとソフトウェアについて考えますが、そうではなく、複数の部門、システム、および場所にまたがる体験を管理するという考え方に移行する必要があります。

たとえば、オンボーディングについて考えてみましょう。在職中の従業員とやり取りする方法について、多くの組織では次のような形を取っています。

• 人事部門が採用と法務事務を担当
• 給与部門が支払いのロジスティクスを処理
• IT 部門が電話とノートパソコンのセットアップを担当
• 施設部門がバッジとアクセスを提供
• ラインマネージャが担当する仕事に迎える

その結果、新入社員は同じ情報を異なる部門に対して何度も提供することになり、まとまりのない複雑な体験をすることになります。

従業員体験戦略は、従業員を中心に置き、プロセス全体を見て、複数の部門にまたがるソリューションを提供することで、この問題を解決します。この例では、リソースのプラットフォームを改善して、人事部門、IT 部門、コミュニケーション部門にまたがる仕事をしやすくするのが良いかもしれません。

組織全体で変革に対する同意を得たら、役割を定義し、従業員体験に関する専任チームを配置する必要があります。また、従業員体験に関する部門の枠を超えた取り組みを行うと報われるようなインセンティブを用意することも重要です。誰もが報われる状況を作る必要があります。

人事の役割

従業員体験はまさに複数の部門にわたる取り組みですが、最終的には人事部門(HR)が主導権を握っています。HRのリーダーは、適切なチームを編成し、重点分野に優先順位をつけ、従業員のライフサイクルに合わせた全体的なプログラムと方針を設計する責任を負っています。最終責任はHRにあるのです。

コミュニケーションの役割

組織内でコミュニティを確立する際の最大のリスクの1つは、コミュニケーションの行き違い、あるいはそれ以上に、情報がまったくないことです。コミュニケーションの重要な役割は、正しい情報を全員に簡単に届けることができるチャネルを作って管理することにより、コミュニティを発展させることです。そうするには、メールだけでは不十分です。社員が会話をし、アイデアを発見し、興味を共有できるようにするためには、投資とイノベーションが必要なのです。

ITの役割

ITは従業員体験において重要な役割を果たすものであり、障壁を排除し、組織の目標を拡大させるテクノロジーを提供することにより従業員体験を向上させます。IT部門のリーダーは、人脈を構築し、話を聴き、社員を支援することで、ビジネスゴールをサポートします。

リーダー層の役割

リーダー層は、従業員体験をビジネスの優先事項として公の場で声高に支持することで、その成否を左右することができます。CEOは、新しい働き方を身をもって示し、共感を構築し、組織全体に浸透させたい価値観を体現するように枠を越えて動く必要があります。

操作設計と製品管理の役割

多くの企業には機能もスキルセットもありません。そうした理由から、従業員体験戦略で真の成功を収められていないケースが多くあります。これについては、次のステップで説明します。

役割が定義され、組織全体の同意が得られたら、次は調査を開始します。Meta では、ユーザーエクスペリエンス (UX) に対するものと同じ方法で従業員体験にアプローチします。つまり、デザイン思考に焦点を当ててアプローチします。

デザイン思考とは、具体的にどういう思考なのでしょうか。

これは、共感に始まり、テストと実装で終わる継続的な改善のサイクルのことです。一度サイクルが終われば、これを再度行います。つまり、この継続的な反復のプロセスがデザイン思考なのです。

このアプローチを従業員体験に適用すると、次のようになります。

共感する

まず、従業員に関するあらゆることを学ぶ必要があります。これには、完全なツールキットがあります。調査からフォーカスグループまで、直接的な観察研究も重要です。これは文字通り、従業員と一緒に座って、彼らが仕事をしているのを見る研究のことです。

例

人事は調査を通じて、会社のイントラネットで休暇を予約するのは複雑であることを知りました。これは、リクエストを行うための適切な情報を見つけるのが難しいためです。人事は、従業員がこの作業を完了するのを観察することでフォローアップしますが、予想外のことが観察されました。各従業員は、タスクを完了するための正しいイントラネットスポットに移動するリンクを探すため、人事にいる特定の同僚の名前を検索していたのです。

定義する

従業員が直面している問題が明確になったら、これを修正するために何が必要かを正確に判断できるようになるはずです。

着想を得る

XFN のステークホルダーを集め、解決策を考え出すための作業セッションを行う必要があります。

プロトタイプを作る

ソリューションの構築を開始します。

この段階では、小さく始めて、最も早く実装できるソリューションを試します。

人事からの正しい情報にアクセスできないことから、代わりに彼らのメールアドレスを検索していた従業員の例をもう一度使用してみましょう。当面のソリューションは、人事の同僚と協力して件名を最適化することです。そうすれば、従業員はソリューションをすばやく発見できるので、人事が彼らをフォローアップできるようになります。

テストする

うまくいきましたか？続けて頑張りましょう。

実装が完了したら、測定、フィードバックの取得、反復を行うテストを開始します。

従業員体験戦略を持つことが、従業員の生産性、定着率、およびエンゲージメントを向上させる鍵であることを示す証拠もあります。ただし、従業員体験には複数のタッチポイントがあるため、まずは組織に固有の特定の取り組みをそれぞれ測定する必要があります。その後、それを改善してプロセスを再開します。フィードバックを行うことを習慣にする必要があります。それにより、改善と反復の絶え間ないサイクルが生み出されます。